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【北测分享】—北测新能源的“关键时刻”MOT培训

文章来源:NTEK北测检测集团 发表时间:2019-08-26 人气:501

小编得悉北测人力资源部携手新能源事业部于本月25、26日开展了MOT培训,相信很多小伙伴和小编一样,比较好奇,什么是MOT,为什么要做MOT培训?


关键时刻
Backgaround
带着这些问题,小编采访了人力资源部Frank。

Frank介绍道:MOT是Moments of Truth(关键时刻)的英文缩写,是美国某公司斥巨资开发的一门课程,该课程是为改变企业人员的行为模式而设计,课程中介绍了服务客户的四步行为(EAOC模型)模式,旨在将帮助同事们学习如何在与客户的交流过程中运用这些行为模式。




课程并不是传统的枯燥的理论说教,而是以情景式视频案例教学为主线,中间穿插讲师的启发和引导。整个培训以一个完整的案例为线索,重点围绕行为模式的五个典型案例进行讲解和研讨。精心设计的真人实景演出的案例,充分模拟企业内部及其与客户之间的各个沟通环节,目的是激发北测同事们的深入思考和充分讨论,以促成公司同事从思维模式到行为模式的更为深入的转变与提升,帮助建立客户为先的企业文化。

听了frank的介绍,估计大家会很好奇课程中还有哪些精彩的瞬间,小编带大家一起来看下吧。


Part 1、破冰团建 


“如果你能瞬间移动,你想去哪些地方”、“如果有人要拍你的自传,你希望那个明显扮演你,为什么”。面对大家初聚在一起的拘谨,HR用一系列有趣,魔幻的破冰问题,打破了同事们的自我保护,大家很快热络起来..在认识同事们的有趣的另一面后,本次培训的四个团队随即建立,他们是..


最强联盟队:超跃自我,超越梦想~


锦鲤队:超越一切,鹏程万里~


Boss 队:Boss一出,一统江湖~


斧头帮队:一支穿云箭,千军万马来相见~

Part 2、MOT Training  

MOT
只有对服务满意的顾客,才是公司唯一有价值的资产。任何时候,当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生联系,无论多么微小,都是一个形成印象的机会。那么我们如何通过一些行为模式提升客户满意度呢?让我们一起走进MOT的讲堂~


Frank老师给大家分心—为客户着想


Coco老师给我们分享—创造双赢


两位老师通过经典案例分析带领大家参与讨论


学员们在课堂上积极参与互动讨论

Part 3
MOT知识分享  


旅游景点树自行车分割线




当听众的七个好习惯
1、肢体语言
2、问对问题
3、不要打岔
4、做笔记
5、确认
6、对观感做出回应 
7、和对方站在相同的立场

 创造双赢 
1、企业利益
有助于改善客户的业务、改善客户的服务、增加效益、降低成本
2、个人利益
减轻压力、协助个人成长、增加效益、提升地位

 付诸行动 
1
将每一次与客户的互动当成创造价值的机会,并尽力做到超越客户的期望。
2
对你的客户将心比心,试着了解客户的企业利益和个人利益。
3
将焦点放在探索阶段,以对客户的需要和需求有更深入的了解,特别使用积极倾听在你客户身上,与你的支援者计划互相回馈。

金句分享 


★★★★★
1000万名乘客*5名员工*15秒=5000万次“关键时刻”。
★★★★★
某航空公司去年总共运载1000万名乘客,平均每人接触5名员工,每次15秒钟。也就是说,这1000万名乘客每人每年都对北欧航空公司“产生”5次印象,每次15秒钟,全年总计5000万次。
★★★★★
一年5000万次的“关键时刻”决定了公司未来的成败。因此,我们必须利用这5000万次的关键时刻来向顾客证明,搭乘我们的航班是最明智的选择。
★★★★★
我们经常强调一种“穿墙而过”的心态,即克服心理障碍。你或许认为某个目标不可能达成,但至少应该在试过之后再下结论。
★★★★★
无论是最高管理者还是基层员工,都将以服务作为最主要的工作。
★★★★★
低成本带来高风险,正确的成本花费带来正确的价值回报。
★★★★★
事实上,所谓支持,就是关注对方需求。
★★★★★
对工作出色的员工委以重任,并对他表示充分的信任,这才是最好的奖励。简单地说,对工作的自豪感才是最高的回报。
★★★★★
口碑的建立需要几代人的努力,但一个小小的疏忽就可能将它毁灭。

Part 4、颁奖时刻  


课程即将结束时,根据两天的培训呈现及团队积分,由RS和bruse获得了最佳贡献奖,而最佳团队由BOSS队摘得。小伙伴们为他们鼓掌,撒花。

最佳学员



机会是留给有准备的人的,加油,你们是最棒的!

最佳团队


每个人都是自己的老板,Boss队实至名归呀!!~~

Part 5、学员感悟  

学员:KK
NO.1 意识到了沟通是需要技巧的,在沟通交流的时尽量不要带入个人情绪,时刻保持清醒理性的思维,不然会容易理解错误。

NO.3 在工作中,多运用探索、提议、行动、确认这四步,我们工作中往往容易漏掉去探索客户真实需求这一步,误解客户需求所有的努力就南辕北辙了,所以探索先行,再一步一步做好其它,才能完美做好一件事。


学员:Nick

NO.1 不管是在生活或者工作中,我们要多注重细节,有时候某个细节决定着最终结果

NO.2 三思而行,言而有信。


学员:Jing
通过两天的MOT培训课程使我明白了,关键时刻行为体贯穿在与客户接触的个个环节中,每一个看似普通的平凡的与客户沟通交流的时刻都是攸关成败的一刻,在与客户接触的过程中,都要采用关键时刻的四个模式来探索发现客户显性和潜在的需求,提出满足客户需求和期待的提议,积极实践完成提议,最后确认客户是否满意,在实践中不断地修缮个个环节,以达到双赢局面,也不可单方面只考虑客户需要而抛弃自身条件和利益。这四个模式是我们思考解决客户问题的思维方式,这四个模式环环相扣,缺一不可,只有全面地发现客户需求才会有令客户满意的提议,才会有令客户欣慰的行动,才会得到客户的肯定。但是这四个模式不仅仅是你脑海里有这个思维模式就可以了,它是需要练习的,要渐渐将这四个模式融入日常的工作生活中,从量变到质变,一切事情都会迎刃而解。我们也不应该片面的认为关键时刻只会在工作中应用,其实生活中也常常会用到,它实际上也是解决各种问题的思维方式,是完美答案不可脱离的框架。

学员:Channie

NO.1 知己知彼,百战不殆。一定要先了解对方的想法/需求再去行动和回复。这样才能最大化的让对方满意和舒服。

NO.2 案件从询价到最后结案收款,这过程中每个环节都很重要,不是哪一个人或哪个岗位的事。我们是整个团队的事。

NO.3 不能自以为是,以自己的想法为是。一定要与对方确认。不是自己满意自己的答复就行,要确认对方是否满意。

NO.4 不管是新客户还是战略合作客户。对每个客户都要像最初开发客户时一样,不能懈怠。没有牢不可破的合作关系,客户只选择他最满意最舒服的合作伙伴。


The End


为期两天的MOT培训,在全体北测新能源小伙伴的全神贯注和欢声笑语中缓缓落下了帷幕,大家经历了经典案例的思想碰撞,对客户思维和关键时刻都有了深度的认知和理解,相信关键时刻一定会根植于每个人的心中,促使大家在实际的工作中反复验证关键瞬间行为模式,将每一次与客户的互动当成创造价值的机会,并尽力做到超越客户的期望。全方位提升自己的工作效能,为自己和公司创造价值!



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